Betreuungspauschalen – warum sie Kunden und Agenturen das Leben erleichtern

Immer wieder hinterfragen Kunden die Notwendigkeit von Betreuungspauschalen. Auffällig: Je größer die Erfahrung in der Zusammenarbeit mit professionellen Kommunikationsdienstleistern und Agenturen, desto seltener wird diese Frage gestellt. Dann ist bereits klargeworden, warum sich Betreuungspauschalen für Auftraggeber und Auftragnehmer gleichermaßen auszahlen. Generell beschleunigen solche meist monatlichen Pauschalen das operative Geschäft ganz erheblich, einerseits weil die Agentur nicht für jede kleine kundenseitige Budgetüberschreitung eine Freigabe benötigt, andererseits weil überschaubare Zusatzaufgaben darüber abgerechnet werden können und der Kunde inhouse nicht extra Freigaben für zusätzliche Angebote einholen muss.

Die Pauschale ist immer mit einer Abrechnung pro Stück bei den PR-Maßnahmen kombiniert.

In Werbe- und Kreativagenturen sind es ähnliche Leistungen, nur werden sie häufig anders benannt und gewichtet. Manchmal läuft die Betreuungspauschale namentlich unter Monatspauschale, Projektmanagementpauschale oder Beratungspauschale.

Hier einige Punkte, die typischerweise innerhalb der Pauschale von uns als PR- und Marketingagentur erledigt werden.

  1. Beratung. Erstellung von Analysen, Erläuterungen zum strategischen und operativen Vorgehen, Beantwortung von Fragen des Kunden, z. B. zum Umgang mit Journalisten, zur Fachpressearbeit, zur Wirksamkeit bestimmter Kommunikationsmaßnahmen, zur Krisen-PR etc. Übergreifende Textberatung, z. B. warum bestimmte Texte nicht wirken oder auch Anleitungen zur Optimierung von Texten oder Maßnahmen. Bewertungen von Kundenmedien und denen seines Wettbewerbs. Empfehlungen zur Weiterentwicklung und Optimierung der vereinbarten Kommunikationsmaßnahmen. Entwicklung von Themenvorschlägen oder Gattungsvorschlägen (z. B. Reportagen, Kundenstorys, Fotomotive), die zu größerer Aufmerksamkeit und höheren Abdruckquoten mit größerem Umfang führen. Wenn dem Kunde eine Beratung einleuchtet, wird diese in die Projektmanagement- oder Themenplanung übernommen und nachgehalten.
  2. Telefonische und schriftliche Abstimmungen zu Inhalten, Terminen und Projektmanagement. Selbstverständlich handelt es sich hier um die Meta-Abstimmung im Projektmanagement und nicht um Abstimmungen von Maßnahmeninhalten, die schließlich inklusive der Einzelkosten pro Maßnahme abgerechnet werden.
  3. Projektmanagement: Pflege, Anpassung und Aktualisierung von Meilenstein- und Themenplänen. Mit allen To dos, oft sehr kleinteilig und natürlich mit Abstimmung. Besonders zeitintensiv kann sich das Nachhhalten von To dos, die vom Kunden zu erledigen sind, gestalten.
  4. Dokumentation der Beratung in unserer Kundendatenbank. Sämtlicher Schriftverkehr und alle Telefonate werden erfasst und dem Agenturteam zur Verfügung gestellt. Jeder Mitarbeiter, der für den Kunden tätig ist, muss diese Einträge regelmäßig lesen, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben. Auch das ist Arbeitszeit, die via Betreuungspauschale abgerechnet wird. Warum eigentlich? Manche Kunden glauben, das sei mit Bezahlung der Einzelmaßnahme abgegolten. Doch dem ist nicht so, dann müssten die einzelnen Maßnahmen unnötig teuer werden. Zur Notwendigkeit: Es gibt Agenturen, in denen sich die Mitarbeiter vom Kunden den aktuellen Stand und den Inhalt des letzten Gesprächs erzählen lassen müssen. Doch wer will schon solch einen Dienstleister. Die Abstimmung zur separat budgetierten Einzelmaßnahme wird zwar auch in unserer Datenbank festgehalten, jedoch nur inhaltlich und nicht zu Lasten der Betreuungspauschale.
  5. Team-Meetings in der Agentur zur Weitergabe der Kundenwünsche und des Projektverlaufs. Ziel kann auch die Erörterung einer neuen Aufgabenstellung oder Situation beim Kundenprojekt sein, um herauszuarbeiten, wie das Ziel optimal erreicht werden kann. Wichtig ist außerdem die Ausdeutung des Kundenverhaltens. Damit das Agenturteam immer hochmotiviert arbeitet, muss es ein einheitliches Bild vom Kundenverhalten haben. Das spart Arbeitszeit und damit das Geld unserer Kunden.
  6. Erhaltung und Ausbau des kundenspezifischen Know-hows, dass u. a. in dem Projektmanagementplan dokumentiert wird, z. B. als Wordingregel oder wichtiger Hinweis wie „Nie den Vorstand zitieren!“. Alles Wissen, dass im operativen Projektverlauf Zeit und Kosten und vor allem beim Kunden in der Abstimmung Nerven spart. Aber auch Wissen, dessen Dokumentation an die sich ändernden Kundenwünsche angepasst werden muss. Ebenso das kursorische Studium der kundenspezifischen Fachpresse bzw. von Kundenmedien wie Mitarbeiterzeitung, Kundenzeitung oder Newsletter sowie von Informationen, die der Kunde an ofischer gibt.
  7. Teilnahme an Kunden-Meetings und deren Vorbereitung (z. B. Erstellung Agenda), anteilige Fahrtzeit
  8. Datenbankpflege und -ergänzung, z. B. für die Fachpressearbeit im B2B-Bereich. Regelmäßige Prüfungen des gesamten Verteilers, teilweise Neustrukturierungen.
  9. Extras, die so nicht vereinbart waren. Dieser Aspekt der Betreuungspauschale erspart die ungeliebten Nachbudgetierungen zu bereits vereinbarten Rahmenverträgen. Etwa wenn der ratifizierte Vertrag bei einer Aussendung eine Rücklaufpflege auf Basis von 150 Adressaten vorsieht, der Kunde dann aber doch 650 wollte. Immer ein mehr als viermal so großer Aufwand nach jedem Versand einer Fachpressemitteilung.
  10. Zusätzliche Abstimmungsrunden nach bereits erfolgter Freigabe. ofischer communication ist bei Abstimmungen äußerst kulant. So sind in allen Preisen für PR-Maßnahmen bereits zwei Abstimmungsrunden enthalten. Sogar wenn der Kunde größeren Abstimmungsbedarf hat, verhalten wir uns oft großzügig und budgetieren die Einzelmaßnahme nicht nach. Doch diese Kulanz hat ihre Grenze bei der Freigabe der Maßnahme, etwa einer Fachpressemitteilung. Wenn der Kunde anschließend bemerkt, dass er noch etwas ändern möchte, wird die Arbeitszeit nach Stunden abgerechnet und die PR- oder Marketing-Maßnahme damit (unnötig) verteuert. Warum das so ist? Projektdisziplin hat unserer Erfahrung nach viel mit Kosten zu tun. Solange diese nicht weiter berechnet werden, haben manche Kunden das Gefühl, es komme auf ein oder zwei Abstimmungsrunden mehr nicht an. Mit der Betreuungspauschale ermöglichen wir dem Kunden auf Kulanzbasis, dass solche Abstimmungsschwächen nicht in der erhöhten Einzelabrechnung aufgelistet werden. Allerdings gibt es für dieses freiwillige Verhalten Grenzen, denn letztlich wird ofischer communication am Kommunikationserfolg seiner Public Relations gemessen. Daher investieren wir das Geld unserer Kunden in die Zielerreichung und nicht dauerhaft in mehr Abstimmungen, die zudem der Qualität selten dienlich sind.
  11. Zusammenarbeit mit weiteren Dienstleistern unserer Kunden. Wenn Teamwork der Dienstleister untereinander gewünscht ist, dieses jedoch nicht als Projekt oder Maßnahme definiert wird, bietet sich bei relativ geringem Zeitbedarf die Betreuungspauschale an.

Mit anderen Worten: Eine immens wichtige Funktion der Beratungspauschale ist die Abpufferung der Unwägbarkeiten des Alltagsgeschäftes im Industriegütermarketing und Investitionsgütermarketing sowie in der dazugehörigen Fachpressearbeit.

Antworten auf weitere häufig gestellte Fragen zu den Betreuungspauschalen

  1. Wird die Monatspauschale immer komplett abgerechnet, oder kann ich durch den Abruf von weniger Leistung Kosten sparen?
    Die Monatspauschale wird komplett abgerechnet. Generell investieren wir sie im Geiste des Kundenauftrags zur Optimierung der Einzelmaßnahmen.
  2. Was bedeutet Early Warning?
    Sobald ofischer merkt, dass die Pauschale für den laufenden Monat voraussichtlich nicht reichen wird, melden wir uns beim Kunden und fragen ihn, ob er nachbudgetieren möchte. Selbstverständlich begründen wir, warum das Budget nicht ausreichen wird. Early Warnings sind nie selbst initiiert, sondern ergeben sich entweder aus zusätzlichen Kundenwünschen oder einer geänderten Situation bei der Erreichung der Zielgruppe, auf die reagiert werden sollte.

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